评死刑废除论的“人道”错位

（兰 绍 江）


内容提要：
“人的宝贵与尊严”对于所有的人都是相同的、平等的。当一个人强调自己生命的宝贵与人格尊严的时候，他同时应当尊重他人的生命与尊严。法律对所有人都是平等的，它保护某个人的生命与尊严同时，对其他所有的人施以同样的保护。一个人如果为追求自己的不当利益，公然践踏明文的法律禁令、残酷剥夺他人只有一次的宝贵生命，那他就同社会准则、道德和秩序格格不入，法律就不能再偏袒他的生命。否则，法律的天平就会失衡，法律的不公就会造成社会的混乱。人们不能在口口声声追求法律公正的同时，却以杀人犯受到法律制裁时的心理感受而决定法律的取舍！

关键词：死刑 人道

年初，湖南湘潭大学法学院院长邱兴隆教授(中国全面废除死刑的首倡者)再次发动了“全面废除死刑”的舆论高潮。舆论宣称此主张已成我国“当今主流”，其实是部分“学者”强加于人的策略，虚张声势而已。社会调查以及网上讨论均显示其与我国民意相悖。为此，笔者撰文，对某些“学者”的错位“人道”观予以评析。
死刑全面废除论者一个极显赫的“亮点”：死刑是践踏人权的、不人道的、残忍的刑罚。
何谓“人权”？即“人人有权享有生命、自由和人身安全”（《世界人权宣言》）。何谓人道？简言之，即“人的宝贵与尊严”（1973年《人道主义宣言》）。捍卫人权是人道主义的核心，人道主义可解释为“人生只有一次，人们应当充分利用它去进行创造性的工作和追求幸福”，人道主义还包括对人应当施以仁爱和“己所不欲，勿施于人”。（转引自雷永生《谈谈人道主义问题》http://www.yangzhizhu.com/leiyongsheng8.htm）人道主义已经成为当今公认的社会生活准则和公民道德，但它不能成为法律的唯一原则，“人道主义”作为一种社会道德在法律领域的作用和影响不应无限扩张，法律最重要的准则应当是公正、平等。譬如，享有自由是人道主义的基本内容之一，法律却具有限制和剥夺人的自由的国家强制力；刑罚本身就是国家强制力对某些人的自由与权利的限制和剥夺，其目的在于保护更多人的自由与权利，维护社会的公正与秩序。如果有人在人道主义和“人性”的幌子下，对社会法律制度进行挑战 ，那么法律就应当是无情的。所有的人都享有相同的、平等的人权和人道主义的法律保护；当一个人强调自己生命的宝贵与人格尊严的时候，他同时应当尊重他人的生命与尊严。一个人如果公然践踏明文的法律禁令，以牺牲他人的权利或利益为代价来满足自己的不当利益，法律就必须给予无情、公正的惩罚。生命对于任何人都只有一次，生命权无疑是最宝贵的，残酷地消灭他人的生命无疑是最严重的犯罪；既然杀人者背离了社会道德准则与秩序，他就没有权力要求别人珍惜它的生命，法律也就不能再偏袒他。否则，法律的天平就会失衡，法律的不公就会造成社会的混乱。刑法中的死刑正是以最严厉的手段惩罚最严重的犯罪，用形式上的不人道惩戒实质上的不人道，以维护社会道义。
死刑废除论源自１８世纪欧洲资产阶级的革命启蒙思想，是针对欧洲极其黑暗的封建专制统治——镇压革命党、滥杀无辜、滥用酷刑、草菅人命而提出的。18世纪法国杰出的启蒙思想家、激进的民主主义者让·雅克·卢梭(1712-1778) 于1962年发表《社会契约论》，提出了“天赋人权”说，认为生命是天赋的权利，任何人包括自己无权剥夺生命。受《社会契约论》影响，意大利刑法学家贝卡利亚（Cesare Bonesana Beccaria, 1738--1794）在他的《犯罪与刑罚》（1763年）中首次提出废除死刑；他认为死刑折磨人的精神、消灭人的最宝贵的生命是不人道的，从刑罚的目的上说，监禁已使其丧失再犯罪的危害，何必非要剥夺生命？个人本无权抛弃自己的生命，他又如何有权把这样的权利转移给主权者？所以，国家用法律手段剥夺任何人的生命都是不正当的。
但是，卢梭却并不认为法律不得剥夺杀人者的生命。《社会契约论》第２册第５章：“社会契约的目的是保障契约各方的生存。为了这一目的，人也就必须有相应的手段。这里的手段是和危险以至生命损失分不开的。任何人如果要保障自己而牺牲他人，他也就必须在需要的时候也为他人牺牲生命。”“刑事犯罪的死刑也可以用同样的理由看待。为了不成为谋杀的受害者，每个人就必须同意，一旦他自己成了谋杀犯，他就得偿命。”“更进一步，每个刑事犯罪都是在攻击破坏社会权利，这种犯罪，使他成为国家的反叛和出卖者。违法，他也就不再是国家一员，甚至是向国家挑战了。国家的生存因此不再和他的生存相容，两者必去其一。当刑事犯死刑时，他不是公民，而是公敌。他的刑审判决宣告了他破坏了社会契约而不再是国家的一员。既然他曾一直是国家一员，至少是生活在其国土上，他就必须和它割断一切联系，或者作为公约破坏者而驱逐出境，或者作为公敌而死亡；因为这样的敌人不是一个法人而是真实的人，在此情形下，战争的权利是杀伤击毁对方。” (：其林译http://www.mypcera.com/book/wai5/lusuo/shqy/00.htm）
某些主张全面废除死刑的学者、教授在论证死刑存废的问题时，恰恰采取了错位的“人道”观，并且极致地进行了发挥与演绎。
譬如，邱兴隆教授在多次演讲中用他自己曾因涉嫌犯罪被关押时的经历论证。其中说道：“我曾有一段和死刑犯在看守所朝夕相处的人生经历。”他讲述道：“有一个死囚（注：杀人犯），和我关在一间号子里。他成天乐呵呵的，说已经做好了死的准备。他戴着手铐、脚镣，为了到时候能很快换一身新衣服上刑场，他就只穿内衣、内裤，外面再被一件大衣。后来有一天真叫他出监房时，他知道自己要死了，但还显得无所谓，跟我们笑嘻嘻地说再见。我们都觉得这小子是条汉子，不怕死。可后来干警告诉我，就在推他上囚车的一刹那，他屎和尿拉了一裤子，刚穿的新衣服全弄脏了。我这才知道，他平常的模样都是硬撑出来的，他对生命还是非常留恋的。这件事对我触动极大。我们都是同类，他昨天还和我一块儿吃饭，甚至今天早上7点钟还和我一起喝粥，8点钟却上了刑场。而且，我们还经常开玩笑，-起打扑克，他家里送来好吃的，还和我分享。日常劳动时，他也很积极。我丝毫看不出他像毒蛇猛兽。从那时起，‘我们为什么要残杀自己的同类？’这个问题，就一直困扰着我”。（http://www.southcn.com/law/fzzt/fzztgk/200301170331.htm）
只可惜邱教授没有同那些被罪犯残酷杀害的无辜者以及他们的亲人也曾经“朝夕相处”，当然也就无法知道邱教授是否有同样的温情对待被害者，或者也同样扪心自问过“为什么要残杀自己的同类？”
我也经历过一件“对我触动极大”的事情，虽非“朝夕相处”，却是我亲身经办的真实的刑事案件：
1973年，我还是一名日夜奔波在生死一线的刑事警察。夏季的一个深夜，在接到一起杀人案的报警后，我们风驰电掣般奔赴辽宁西部那个发案的偏僻山村：
一个年仅16岁的男孩，因为诚实地指证了一个人的盗窃行为 ，就遭到了残酷的报复，头部和颈部被残忍地砍了31刀！当我们到达时，只见孩子的老父亲紧抱着那个满身鲜血的、垂死挣扎的儿子，默默无语，红红的眼睛里充满绝望和痛苦。男孩的脸已血肉模糊，哆开的刀伤纵横交错，眼球和牙床已经裸露，鼻孔在向外冒着血沫，全身在痛苦地颤抖，虽然已经频死，却仍能感觉到他那强烈求生的企盼。我们的心在滴血！不顾一切地把血孩子抱上警车急速拉去医院抢救，转身徒步扑向山坡去擒凶手。男孩终因伤势太重死去了！我未敢再去看那已彻底绝望的孩子父母，毕竟是她们的亲骨肉，“朝夕相处”抚养了16年，指望孩子成人，指望孩子养老送终。残忍的杀人犯夺走了他们的骨肉，夺走了他们的希望，夺走了他们后半生的欢乐，甚至也将剥夺他们的生命！当杀人犯的屠刀一次又一次地砍向少年的头颈，当花季少年鲜血四溅、痛楚恐怖至极时，邱教授是否也有情伤同类之哀？当某些“学者”们，不顾国情和人民的意愿，痛惜杀人者留恋生命的悲哀，申斥法律为什么“要残杀自己的同类”，呼吁保护杀人犯的生命权利时，我着实也“困扰”了！人们在口口声声追求法律公正的同时，却以杀人犯受到惩罚时的心理感受而决定法律的取舍！邱教授在另一次演讲中还有句名言：“死刑所适用的犯罪正好是侵犯人的生命的犯罪，我认为是不值得的，投入的是生命，保护的也是生命的话，那么死刑的价值为零。”（《死刑的价值之维》(URL)http://www.dffy.com/faxuejieti/xs/200311/20031116213431.htm）把正负相抵消的理论如此应用，恐怕仅属邱教授的“专利”了。我想邱教授可能并不懂得力学中的平衡,自然不会理解天平指针的“零位”寓意何在。
无独有偶，在去年９月召开的全国刑法学年会上，河南大学法学院的郝守才教授也发表了一篇名为《论死刑的消极作用》的文章（以下简称 [郝文]）。文中用重头笔墨描述死刑犯及其家属的心理“折磨”，倾注了无限关爱与深情。我在这里举例评析一二：
1、[郝文]：“人的生命只有一次机会，每个人都希望幸福”，“可是对于死刑犯来说，他们的生命是极其悲惨和受人唾骂的，失去了上天赐予的唯一的机会。” 郝文：“犯罪人的死很可能使其家庭丧失主要劳动力，从而断绝了主要经济来源，生活从此陷入困境。更重要的事，犯罪人的死意味着父母失去孩子、孩子失去父母，妻子失去丈夫、丈夫失去妻子。特别是对于一个失去父母的孩子来说，让他们还不明事理、没有经历太多风雨的幼小心灵在没有任何准备的情况下去承受人世间最大的痛苦，这人道吗？当无限的憧憬从天真的目光里渐渐泯灭，死刑，还能无动于衷吗？”
教授是否也曾想到过，被这些罪犯残忍剥夺了生命的无辜的受害人，难道他们的生命不是只有一次吗？他们不希望生存和幸福吗？他们的父母、妻儿老小不是在承受“人世间最大的痛苦”吗？对于他们的感受，我们的良心“泯灭”了吗？
再请看：
2003年，河南平舆特大杀人案罪犯黄勇，使用自制的“木马”残酷杀害23名花季少年。黄勇对每个被害的孩子都先剥光衣服，用布条勒住脖子和腹部，然后残酷折磨， 　　用注射针对着肚子和脖子乱扎；为了不让被害人叫出声，他还用布条塞进孩子嘴里，直到折磨致死。这些花季少年又是怎样在痛苦与死亡的折磨中哀求、渴望生存和幸福？
河南省驻马店杀人恶魔杨新海，两年内在皖豫鲁冀四省作案22起，杀死65人，重伤5人，强奸23人。这些被残害的人们哪一个没有生的权利？哪一个还能复生？哪一个没有家庭、父母、孩子？？每一个人的惨死，都是对几个家庭的沉重打击和无休止的精神的折磨。┅┅
这一桩桩残忍的、血淋淋的、令人毛骨悚然的、甚至是毫无人性的灭门惨剧，是对人权的肆意践踏，是对人道的无耻亵渎！对非人道者大行人道、悲悯、仁慈，就是对无辜者的再次伤害、对法律公正的强奸！当有人把仁慈、爱心、情感全部倾注于杀人犯时，公正就显得那么渺小和无足轻重。如果人们同情的只是丧心病狂的杀人犯在将要受到严厉惩罚时的惊恐和悲哀，那无疑是对无辜公民的生命权利以及家人幸福的冰冷漠视，也是对社会正义精神的亵渎和对社会秩序的叛逆。
2、[郝文]：“犯罪人中的很多人都是家中的顶梁柱，上有老下有小，他们的死无疑会使自己亲属的生活受到较大的影响。”
如此说来，无疑把他们放出去继续养家糊口才是人道！即使不枪毙，仅仅是判刑关押显然也不能解决对其家属生活的影响，自然也是不人道的了！是否也应当考虑废除监禁刑？可是人们又在想：教授怎没想到被他们杀死的无辜之人的家庭又是怎样的惨状呢？
3、教授笔锋一转，也“关心”起受害人了，[郝文]中讲道，判处犯罪人死刑对于受害人及其家属来说“只是得到了一种虚假的公正，真实的谎言”，即仅仅是一种安抚；因犯罪行为所失去的巨大利益、幸福、美好，没有再得到，“都被死刑的执行而掩盖”。
按照[郝文]中设计的方案，最好的办法是多给予受害人家属一些钱，让他们得到利益，“过得好一些。”也就是说，杀了人可以用金钱弥补，这才是真实的公正！那些大款们，是不是可以随心所欲了？
4、[郝文]：“由于杀死1个人和杀死100个人所受刑罚相同，……他会后悔当初为什麽没有多杀几个人而感叹，显然这和刑罚目的相悖。”
教授的思维果真非同常人！澳大利亚阿德雷德市的约翰•贾斯汀•邦廷和罗伯特•乔•韦格先后杀死12名同镇居民，并肢解存放，烹煮、油炸以招待客人。澳大利亚已经废除死刑了，最后邦廷被处以11次终身监禁，韦格被处以10次终身监禁，的确体现了“杀死1个人和杀死100个人所受刑罚”的区别。（http://news.tom.com/1006/2003910-415009.html）可是，他们并没有因为这种区别而少杀几个人；而且，一个人难道有11次生命吗？在该人“第一次”生命正寝后该由谁执行其余10次监禁？庄严的法律其不是成了儿戏！法律的尊严和权威在这里都为杀人犯的人权和“人道”让路了！
5、[郝文]：“从死刑的判决到死刑的执行还有一段时间，在死亡的极度恐惧中等待死亡的到来是一件极其痛苦的事，这种精神折磨对于犯罪人来说并不是应当受到的惩罚。”
如此，是否可以理解为采取快速的“立即枪决”，要比繁琐的司法程序更人道一些啦！美国有记录，判决死刑后，拖10年执行，耗资500万美元，如此长期的折磨，怎么有的“学者”们（这里不指郝教授）还言必称、行必效美国呢？
6、[郝文]：“死刑对犯罪人在犯罪中会产生消极作用”，即：明知自己的罪要判死刑，所以千方百计地“提高犯罪保密性、安全系数”，“这些行为更有利于犯罪的实施。”
如此推断，死刑无疑是提高犯罪“隐密性”的促进剂；倘若取消一切刑罚，犯罪就会变成明火执仗，侦查工作岂不是方便多了？
7、[郝文]：由于犯死罪的人“要直接面对被处死的危险”，会因恐惧而抗拒侦查、审讯，拒不供罪，甚或托人情走后门搞假证，以至于成为“使他人犯罪”的诱因。 [郝文]：受害人及其家属“基于对犯罪人的极度愤恨，他们都期望犯罪人被判处死刑，必置之死地而后快，很可能去拉关系、走后门，不仅会败坏社会风气，干扰司法公正，而且可能会使更多人犯罪。”
死刑又成为了郝教授笔下腐败的根源之一。在我历览若干分析腐败成因的著作中，尚未有此论，不知教授是杜撰还是有调查统计数据为证？还是教授想得“周到”，为了杜绝司法腐败，为了避免更多的人被受害人家属“拉拢腐蚀”，还是废除死刑——根本解决，谁也别有非分之想。可奇怪的是，在我们国家里，要判决杀人犯死刑，还得要被害人家属“走后门、拉关系，败坏社会风气”？不知教授何以得出如此结论。
8、[郝文]：“死刑的宣判使犯罪人嗅到了铡刀的铁锈味”，“犯罪人所遭受的心理扭曲是难以想象的”，以至于“神经错乱，甚至自杀”。
又[郝文]：“在一般情况下，潜在犯罪人都将那些犯罪人看作英雄和榜样，而胆敢犯死罪的人更被他们是为‘人中之龙’，产生强烈的崇拜，进而出现模拟欲望。死刑没有遏制犯罪，却刺激了犯罪。”
恕我直言，教授思维出问题了！前一段话，被判了死刑就吓得神经错乱了，哪里像个“英雄”？后一段话，他们又成了“人中之龙”，令人崇拜，竟达到了刺激犯罪的程度！怎麽这麽矛盾呀？当然，我更不知道郝教授的“死刑崇拜”论来自何处？
极个别“学者”以小说的细腻手法刻画死刑犯临刑时的心理细节，以此论证死刑之不人道。如果学者们大讲特讲的人权仅仅是指杀死别人者渴望保存自己生命的权利，如果教授们大书特书的人道仅仅是指给别制造了痛苦与悲剧的人希望保护自己的体面与尊严，那无疑是人道的严重错位。错位的情感绝不代表人民，错位的理论也绝不代表进步。
怜悯、宽容杀人犯，杀人犯决不会因此而怜悯他人。请看发生在中美洲的一桩血案：洪都拉斯议长洛博·索萨在竞选总统时曾经呼吁恢复在1950年取消的死刑，以震慑日益猖獗的犯罪分子。这惹怒了一群“反对恢复死刑”的人们，他们于2004年12月2３日携带冲锋枪，在洪都拉斯北部圣伊西德罗地区的公路上，对一辆公共汽车疯狂扫射，残忍地杀死23名无辜乘客，打伤16人，死伤者中大多数是妇女和儿童，车厢内布满了弹孔和斑斑血迹。（摘自《天津日报》2004年12月25日第4版《国际新闻》）
再看，２００４年5月12日, 年仅38岁的贵阳市白云区优秀女法官蒋庆在家中被犯罪分子赵湘阳残忍报复杀害。她从事审判工作16年,不仅秉公执法,恪尽职守，而且对犯罪者倾注了无限关爱；她先后帮教过多名少年犯,不断鼓励他们好好改造。然而她却被自己真诚帮教过的人杀害了！家中的墙上还贴着她亲手制作的教儿子学习的小卡片,儿子还等着妈妈来教他;退休后的父母还等着女儿来和他们促膝谈心,还不知道蒋庆已遇害的老外婆还盼着外孙女来给她讲戏,可是他们都等不来了……（http://www.cnr.cn/news/200410270315.html）人民对杀害优秀法官的罪犯痛恨至极，记者问一位大妈，“知道蒋庆吗？”大妈说，“蒋庆？不是被杀了吗？”并关切地问记者：“那坏人枪毙了吗？”当记者告诉她，坏人已经枪毙了时，大妈欣慰地说：“好。早点枪毙，早点好啊。”人民的这种淳朴曾被某些学者斥为“愚昧的重刑思想”。
有人说，我国人民反对完全废除死刑，是受自古以来的“重刑”思想和“杀人偿命”报应观念的束缚，真是如此吗？
“杀人偿命”，一命抵一命，的确是一种对等报复观念，或曰留有原始“同态复仇”痕迹。但是，现代刑法中的死刑，并不等于“杀人偿命”，它仅仅是一种公平原则下的罪责刑对等。杀人，既然残酷地剥夺了他人唯一的、没有二次的生命，也就是剥夺了他人的全部，剥夺者就应当承担相应大的罪责与惩罚，这才真正体现公平。因而，为了警戒他人、安抚受害者及其家属、维护社会安定和不特定人的生命安全，需要对故意杀人犯处以死刑。
在刑法规定中，并非杀人都需要偿命。在我国的刑法条文中，有不少虽杀人而不须偿命的规定。譬如：我国《刑法》232条：“故意杀人的，处死刑、无期徒刑或者10年以上有期徒刑；情节较轻的，处三年以上十年以下有期徒刑。”对故意杀人者，尚且要区分情节，分别处以不同的刑罚。《刑法》233条：“过失致人死亡的，处三年以上七年以下有期徒刑；情节较轻的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。”不具有杀人故意，因过失剥夺他人生命，最高刑仅为七年。这显然已经同“一命抵一命”、“同态复仇”毫不相干了。《刑法》29条：“对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架、以及其他，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属防卫过当，不负刑事责任。”这是法律赋予公民的无限正当防卫权利，法律允许对那些“严重危及人身安全的暴力犯罪”者，必要时置之于死地。这样的杀人，是为了制止严重不法侵害的行为，非但不须偿命，而且不负刑事责任。杀人并不都要偿命，死刑又为何硬被说成等于“杀人偿命”？
人们常说：法律是“高悬之剑”，它并不是随意杀人的；但是，它对于那些毫不珍惜别人生命的凶残杀手不会、也不应当仁慈。欧洲有位政治家曾说过：“当有人跑到街上挥刀杀人的时候，他就必须付出生命的代价。”这就是政治家们对待死刑的废存一直持慎重态度的原因————政治家同“学者”们的重大区别就在于对全社会承担的责任不同。光凭理论的高亢是不足以治国的！不顾本国现实，用自己的脑壳装别人的脑髓，按照别人的指挥棒治国，盲目地照搬别国的律条，同样将贻患无穷。
中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日