论服务质量侵权责任

　赵 康

（广东省公安司法管理干部学院副教授 广东 广州510232）

摘要：服务质量侵权责任是指服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。它是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊民事侵权责任，并与后两者并行组成我国“三位一体”的质量侵权责任制度。服务质量侵权责任具有“竞合性”，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件，过错推定兼公平原则是其归责原则。“服质量侵权责任的损害赔偿不仅包括对人身损害、财产损害的赔偿，还应包括对精神损害的赔偿。

关键饲：产品责任服务质量侵权责任归责原则损害赔偿 《中华人民共和国产品质量法》以下简称《产品质量法》对产品质量侵权责任有明确规定，《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》对建筑质量侵权责任也有规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定服务质量侵权造成损害同样要承担赔偿责任。那么服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？服务质量侵权责任的概念如何界定？服务质量侵权责任的构成要件是否与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的构成要件相同，这些问题我国现行立法并不十分明确，法学界的探讨也不多。本文试对上述问题作初步探讨，旨在抛砖引玉。

一、从产品责任谈起

“产品责任”一词在我国至今没有统一的定义。一般认为，产品责任是指产品在消费过程中造成人身伤害或财产损害所引起的民事责任，其性质为侵权责任。《产品质量法》没有使用“产品责任”一词，而使用了“产品质量责任”这一概念。所谓产品质量责任是指生产者、销售者违反《产品质量法》规定的产品质量义务而应当承担的法律责任，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

从产生和发展看，产品责任是由合同责任、侵权责任衍生发展起来的。“产品责任”（ Product liability）一词已为国际社会广泛接受。笔者认为，应当区分产品责任与产品质量责任，将产品责任理解为民事侵权责任，以便与国际通行的概念相一致。产品责任之实质是由于产品质量缺陷造成他人人身或财产损害而承担的赔偿责任，是一种特殊的民事侵权责任。因此，我们可以更准确地称之为“产品质量侵权责任”，简称产品侵权责任。这不仅准确地概括出了产品责任的法律性质，与国际上已广泛接受的概念相一致，而且也符合《产品质量法》上“产品质量责任”的内在逻辑。但是，服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？笔者的回答是肯定的。

首先，从立法来看，服务质量侵权责任是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊侵权责任，《产品质量法》第2条明确规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。”可以看出，《产品质量法》不仅明确将“建筑”排除在其适用范围之外，而且也将“服务”排除在其适用范围之外。立法者的意图十分明显：将建筑质量侵权责任与产品质量侵权责任分别立法予以调整。1997年颁布的《建筑法》已明确规定，因建筑工程质量不合格造成消费者人身或财产损害的，有关“责任者”应承担赔偿责任。虽然立法者没有表示要制定一部《中华人民共和国服务法》对服务质量侵权责任进行调整（实际上也不大可能制定这样一部法律），但立法者对“服务缺陷”造成消费者人身或财产损害同样要承担赔偿责任的态度还是十分明确的。《消费者权益保护法》第35条第3款明确规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”产品质量侵权可依据《产品质量法》请求赔偿，建筑质量侵权可依据《建筑法》请求赔偿，服务质量侵权则可依据《消费者权益保护法》请求赔偿。由此可见，我国立法已初步建立起产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任。服务质量侵权责任“三位一体”的质量侵权责任制度。

其次，从司法实践来看，服务质量侵权责任是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任并行的一种侵权责任制度。从近年来新闻舆论公开报道的服务质量侵权案件可以看出，服务质量侵权案件诸如医疗责任事故请求赔偿、美容造成毁容请求赔偿、旅游缺陷造成损害请求赔偿、交通服务造成损害请求赔偿等等，既不同于产品质量侵权赔偿案件，也不同于建筑质量侵权赔偿案件，其在责任主体、归责原则、赔偿数额、法律依据等方面都有自己的特点，已逐渐发展成为与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的一种侵权责任制度。

再次，从理论上分析，服务质量侵权责任也是一项独立、特殊的侵权责任制度。对此，笔者将在本文第2部分进行探讨。

基于上述认识，可以将产品质量侵权、建筑质量侵权、服务质量侵权概括为质量侵权，即产品、建筑或者服务的质量存在暇疵而致他人人身或财产遭受损害的作为或不作为。其内涵可以归纳为以下几点：其一，质量侵权是一种侵权行为、违法行为，它既可以表现为作为，也可以表现为不作为，作为即积极为之，不作为即消极为之；其二，质量侵权是由于产品质量、建筑质量以及服务质量存在暇疵所致，因此，又可将其划分为产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权三种主要情形；其三，质量侵权的事实结果是致他人人身或者财产遭受损害，如果没有任何损害结果发生，就不存在所谓质量侵权；其四，质量侵权的法律后果是承担相应的法律责任，即质量侵权责任，亦可称为质量侵权赔偿责任。

质量侵权责任既不同于产品质量责任，也与产品责任有所区别。一般认为，《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，既包括民事责任，也包括行政责任，还包括刑事责任。

质量侵权责任则是一种民事责任，不包括行政责任和刑事责任，二者的性质和范围不同。质量侵权包括了产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权，相应地，质量侵权责任可以划分为产品质量侵权责任（即产品责任）、建筑质量侵权责任和服务质量侵权责任。可见，质量侵权责任与产品责任的性质相同，都属于民事责任，但二者范围不同：产品责任限于因产品缺陷致人损害而承担赔偿责任；质量侵权责任则不仅包括因产品缺陷致人损害的赔偿责任，还包括因建筑或者服务质量存在缺陷致人损害的赔偿责任。

二、服务质量侵权责任的概念和特征

何谓服务质量侵权责任？目前国内外尚无统一定义。笔者认为，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律和法规的规定，服务质量侵权责任可以界定为：服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。服务质量侵权责任与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任有共同之处，其性质都是特殊民事侵权责任，都属于质量侵权责任的范畴，但服务质量侵权责任有自己的特点，它是一项独立、特殊的质量侵权责任。

首先，服务质量侵权责任是针对“服务”这种特殊产品而言的。“服务”一词，不同学科有不同的解释。在质量管理学上，“服务”属于“产品”范畴，它是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，既包括服务业提供的各种服务，也包括与提供有形产品相配套的各项服务。虽然广义的产品概念包括了“服务”，但“服务”有着与有形产品完全不同的特点：其一，服务是“生产”与消费同步进行，用户和消费者直接参与其“生产”。服务过程本身无法贮存，服务者提供服务的过程也就是用户和消费者消费的过程，服务的“生产”在时间、空间上与消费是同步的，因此，在服务实现的过程中，离不开用户和消费者的参与。旅行乘车船、银行存款、医院就诊、餐馆就餐、旅店就宿等等，都离不开用户的直接参与。

可以说，没有用户和消费者的参与，就没有服务。其二，服务结果为无形产品。服务活动不同于工业化机器生产活动，其结果不是表现为有形的实体产品，而是表现为无形产品。从服务开始到服务全部结束，服务者为用户和消费者提供的是信息传递、位移、欣赏、享受或者医疗、保险、金融等服务。用户和消费者通过接受服务实现其传递信息、旅游、购物、欣赏、享受或者治病、保险、存款等目的。服务结束，消费者离去，不产生有形产品。其三，服务的提供者主要是向用户和消费者提供交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、宾馆、医疗、文化娱乐等服务的企业法人、其他组织或者个人。显而易见，服务的提供者不论是法人或其他组织还是自然人，其经营内容、经营运作方式等与生产有形产品的企业是完全不同的。

可见，服务与（有形）产品不同。因此，服务质量侵权责任就不能适用与产品质量侵权责任完全相同的规则。也正因为如此，《产品质量法》上的“产品”不包括“服务”，服务质量侵权不能依据《产品质量法》请求赔偿，只能依据《消费者权益保护法》请求赔偿。

其次，服务质量侵权责任的“竞合性”十分突出。当产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的受害人就是买受人时，这两种责任也发生责任竞合问题。但是，比较地看，服务质量侵权责任的“竞合性”更为突出，这是由服务本身的特点决定的。一般情况下，服务提供与服务接受总是在同一时空发生，二者在时间、空间上具有不可分离性，离开了服务提供与服务接受，服务不可能独立存在。从法律角度考察，服务提供与服务接受是通过订立和履行合同实现的，合同履行完毕，合同标的即服务随之消灭，因此，服务质量侵权往往发生在合同履行期间，这就会形成服务提供者的违约责任与侵权责任相互重合的情况，这种情况下，受害人如何请求赔偿，法学理论上有不同的观点。根据《中华人民共和国合同法》第、22条规定，受害人可以主张对自己最有利的法律后果，选择加害人承担侵权损害赔偿责任。

最后，从归责原则看，产品责任实行严格责任原则，服务质量侵权责任是否也实行严格责任原则，这是一个值得探讨的问题。笔者认为，服务质量侵权责任应实行过错推定兼公平原则。本文第3部分将作进一步探讨。

随着我国人民生活水平的提高，人们在日常生活中对服务的种类、数量的需求日益增加，为消费者提供服务的行业也在不断发展，因服务质量问题造成消费者人身伤亡和财产损害的事件也不断发生。为保障消费者的人身和财产安全，促进服务业的健康发展，我国颁布了一系列涉及服务质量的法律、法规和行政规章。这些法律、行政法规和规章对不同服务行业的服务质量的监督管理作出了相应规定，构成了我国服务质量管理的法律体系，也是调整服务质量侵权责任的法律依据。

三、服务质量侵权责任的构成

（一）服务缺陷

服务质量侵权责任是由于服务质量存在缺陷导致他人人身和财产损害而产生的赔偿责任。因此，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件。

山东省青岛市人民政府


青岛市海上旅游管理规定
市政府

第一章 总则

第一条 为加强海上旅游管理，保护海上旅游经营者和旅客的合法权益，维护海上旅游秩序，发展旅馆事业，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条 凡在本市行政辖区内的海面、水下、岛屿利用自然和人文景观开发经营的旅游观光、娱乐、餐饮等活动，必须遵守本规定。
海上客运、轮渡管理不适用本规定。

第三条 发展海上旅游事业，应当坚持统筹规划、协调发展的原则，以本市旅游事业发展的需要为依据，做到总量适当，布局合理，符合环境保护等要求。

第四条 海上旅游管理，实行统一管理，统一协调，分级、分部门负责的原则。

第五条 海上旅游经营者和旅客的合法权益，受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

第二章 管理机构与职责

第六条 青岛市旅游局是本市海上旅游的行政主管部门。其主要职责：
（一）负责海上旅游的统一管理和综合协调；
（二）组织编制海上旅游发展规划和实施计划，并报青岛市人民政府批准；
（三）依照海上旅游发展规划、计划、会同有关部门和沿海各市、区人民政府组织对海上旅游的码头、站点及配套设施统一布点、建设；
（四）组织开展海上旅游的招徕、促销活动；
（五）其他应当履行的职责。

第七条 设立青岛市海上旅游管理办公室（以下简称海上旅游办公室）。其主要职责：
（一）具体负责海上旅游的行政管理工作；
（二）负责实施海上旅游发展规划、计划；
（三）核发《海上旅游经营服务许可证》；
（四）指导沿海各市、区的海上旅游管理工作；
（五）对海上旅游经营服务质量实施监督检查；
（六）查处违反有关法律、法规、规章的行为；
（七）处理游客的投诉；
（八）其他应当履行的职责。
海上旅游办公室挂靠在青岛市旅游局，其成员应吸纳各有关部门参加。

第八条 沿海各市和崂山区、黄岛区可以根据需要，确定相应的管理机构，在海上旅游办公室的指导下，负责本地区海上旅游管理工作。

第九条 计划、规划、城建、土地、交通、公安、团林等部门及海上安全监督机构，应当依照各自职责，协同青岛市旅游局及海上旅游办公室做好海上旅游管理工作。

第三章 项目的申办与审批

第十条 开办海上旅游项目，必须设施配套，有安全保障，并配备与经营服务需要相适应的专业技术人员和管理人员。

第十一条 申请开办海上旅游经营项目，由开办人向海上旅游办公室提出书面申请，并同时提交下列文件：
（一）项目的类别、规模、经营期限的说明；
（二）开办人的身份证明；
（三）其他应当提交的有关文件。

第十二条 海上旅游办公室须在接到项目开办人的书面申请之日起十日内作出是否同意的书面答复；经审核同意的，予以登记并发给《海上旅游经营服务许可证》。

第十三条 项目开办人领取《海上旅游经营服务许可证》后，按下列规定办理有关审批手续：
（一）码头、站点，以及海面、水下、岛屿的建筑物、构筑物的规划定点和建设，依照《青岛市城市建筑规划管理暂行办法》等有关规定办理建设项目审批手续；涉及用地的，到土地管理部门办理审批手续。
（二）游船（含游艇、下同）和海面、水下浮动或固定设施，依照有关规定到船舶检验机构、海上安全监督机构、公安部门办理审批手续。
（三）依照有关规定，向工商行政管理部门申请营业登记，领取营业执照，并到税务机关办理税务登记手续。

第十四条 设立海上旅游咨询服务机构，可开办海上旅游项目的经营者提供法律和政策方面的咨询服务，并可根据项目开办人的委托，代办立项、可行性论证、项目洽谈和有关审批事项。

第十五条 有审批权的行政机关，应当简化审批程序，提高办事效率，不得无故拖延。海上旅游办公室可以会商有关行政机关，制定审批期限和程序方面的规定。

第十六条 海上旅游经营者出租、转让其海上旅游经营服务项目的，须到海上旅游办公室办理变更登记手续；需要办理其他变更手续的，按有关规定执行。

第十七条 鼓励境内外组织和个人兴办海上旅游项目，发展海上旅游事业。

第四章 经营服务

第十八条 鼓励海上旅游经营者依法公平竞争，改善经营服务条件，提高服务质量。

第十九条 海上旅游办公室应根据不同的经营服务项目，制定海上旅游经营服务标准。

第二十条 海上旅游经营者应服从管理，接受监督，不得干扰、阻碍海上旅游管理人员依法履行职务；必须执行有关的海上旅游经营服务标准，其经营服务设施应按规定悬挂标明其经营单位的标志物；其经营服务人员须佩带标明其经营单位的标志，专业技术人员实行持证上岗。

第二十一条 海上游船必须在规定的航道和区域航行，并在规定的码头、站点停靠。
载客游船必须按规定配备救生、通信和救难呼救等设施。
有下列情况之一的，禁止航行：
（一）无有效船舶检查证书、登记证书、船员适任证书和出海船舶户口簿、出海船民证的；
（二）超过安全载重、载客限额的；
（三）超出限定航行区域的
（四）超适航气象条件的；
（五）发生故障或海损事故丧失安全航行能力的；
（六）禁止航行的其他情况。

第二十二条 海上旅游办公室和沿海各市、崂山区、黄岛区的海上旅游管理机构可以在辖区内沿海的码头、站点指定管理单位，负责码头、站点的公共秩序、卫生、安全等日常管理工作，统一组织海上旅游票的出售和安排游客上下船，维护码头、站点的秩序。
码头、站点管理单位应当制定有关规章制度，实行规范化、制度化管理。

第二十三条 接待大型旅游团队时，海上旅游办公室可以统一调度码头、站点的游船共同承担经营服务接待任务。
海上旅游办公室应建立值班、调度制度。

第二十四条 海上旅游经营服务单位符合《青岛市旅游涉外服务定点管理办法》第八条规定条件的，可同时纳入旅游涉外经营服务定点管理；未纳入旅游涉外经营服务定点管理的海上旅游经营单位，不得接待境外旅游团队。

第二十五条 海上旅游咨询服务机构为海上旅游经营者提供有关咨询或代办等服务，可以按规定收取服务费。

第二十六条 海上旅游咨询或代办服务费收取标准和旅游票价标准，由市旅游局会同市物价等部门确定。
海上旅游票券由青岛市税务主管部门统一监印。

第二十七条 海上旅游经营者应公开收费标准，明码标价。

第二十八条 禁止海上旅游经营者的下列行为：
（一）强迫或骗取游客接受服务；
（二）明码标价后再行提价或以缩短服务时间、降低服务标准等手段变相涨价；
（三）出售票券后不能接待游客又拒绝退票；
（四）殴打、辱骂或其他有损游客尊严的行为；
（五）其他违法行为。

第二十九条 载客游船在海上发生危及游客生命安全的海损事故时，驾驶员或其他工作人员不得先行离船，必须采取紧急救护措施，保障游客和游船的安全，并及时发出呼救信号。海上旅游办公室应当及时协调抢救活动并配合有关部门做好善后工作。事故发生海区的一切过往船只和临
近单位或个人均有参加抢救的义务。

第五章 奖惩

第三十条 执行本规定，在海上旅游管理中成为发展海上旅游事业做出突出成绩的单位和个人，由人民政府或旅游管理部门予以表彰、奖励。

第三十一条 未经批准从事海上旅游经营活动的，由海上旅游办公室责令停止违法行为活动，并可处以10000元以下罚款。
第三十二条 有违反本规定第二十条、第二十一条、第二十八条有关行为的，由海上旅游办公室视情节轻重，给予当事人警告、责令限期改正、5000元以下罚款、收缴《海上旅游经营服务许可证》的处罚。

第三十三条 海上旅游经营者违反旅游价格管理规定的，由海上旅游办公室提请物价检查机构或由物价检查机构依照《中华人民共和国价格管理条例》等规定给予处罚。

第三十四条 海上旅游经营者有违反其他法律、法规、规章行为的，由海上旅游办公室提请有关部门或由有关部门依照有关法律、法规、规章的规定给予处罚。

第三十五条 海上旅游管理人员违反本规定，玩忽职守或利用职权收受贿赂、谋取私利的，由其主管部门给予行政处分。

第三十六条 行政机关实施行政处罚时，必须向当事人送达行政处罚决定书；实施罚没处罚时，须开据由财政部门统一印制的票据，罚没收入上缴同级财政。
当事人对行政处罚决定不服的，可以依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请复议或提起诉讼。
当事人在法定期限内不申请复议、不提起诉讼、又不履行处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以申请人民法院强制执行。

第三十七条 违反本规定、情节严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附则

第三十八条 本规定具体执行中的问题，由青岛市旅游局负责解释。

第三十九条 本规定自发布之日起施行。



1993年5月29日